Obsługa klienta to ważny aspekt w działalności każdej firmy, w wielu niestety traktowany po macoszemu.A rzeczywistość wymusza konieczność nieustającego, systematycznego doskonalenia swoich umiejętności. Stare rodem z PRL- u standardy, jeśli w ogóle można tak powiedzieć, obsługi klienta dawno odeszły w niepamięć. Obecnie od pracownika obsługi klienta wymaga sie dużej fachowości i wiedzy i co powinno być oczywiste kutury.
Istnieje kilka podstawowych ram wyznaczających obsługę klienta na wysokim poziomie. Po pierwsze, najważniejsze - klient, który przychodzac do nas ma pewien problem i oczekuje, ze my go rozwiążemy. Jeśli nam sie uda możemy uznac, że sprostaliśmy zadaniu.
Doskonalenie swojego warsztatu w zakresie obsługi klienta jest niezbędne, ponieważ tylko wtedy klienci będą do nas wracać. Poza tym pracownik który jest świadomy mowy ciała, znający typy klientów, potrafiący rozpoznać ich nastroje i poprowadzić rozmowę będzie najlepiej odpowiadał na potrzeby klienta.
Pracownik obsługi klienta jest wizytówką firmy, a firm anie wypada najlepiej jeśli jest to pracownik niekompetentny, pozbawiony wiedzy i nieuprzejmy. Taka postawa na peewno odbije sie na kondycji finansowej firmy.
wtorek, 31 sierpnia 2010
poniedziałek, 23 sierpnia 2010
Przedsiębiorcy nie szkolą pracowników
Inwestycja w pracownika, to jedna z najlepszych w inwestycji w firmie, to jasne, jednak przedsiębiorcy i właściciela firm zadają się o tym nie wiedzieć, albo przynajmniej w natłoku spraw ważnych, zapominać.
Taki właśnie nasuwa się wniosek po zapoznaniu się z wynikami badań Eurostatu, które pokazują, że zaledwie 4,7% polskich pracowników objętych jest podnoszeniem kompetencji. Nie wypadamy najlepiej, na tle unijnego wskaźnika - 9,5% - nie wspominając już o wyniku Danii, czy Szwecji. W krajach skandynawskich aż 30% pracowników podnosi stale swoje kwalifikacje.
Taką niską ocenę kształcenia ustawicznego będzie nadrobić niezwykle trudno, zwłaszcza, ze Unia Europejska wyśrubowała wymagania. I tak, do końca 2010 roku szkoleniem pracowniczym ma zostać objętych 12,5% pracowników, a w 2012 roku ma to być już 15%.
Co jest przyczyną takiego stanu rzeczy?
Na pewno podejście do szkoleń pracowników ich samych, ale też w dużej mierze i pracodawców. Według Prezesa PARP, Bożeny Lublińskiej - Kasprzak, menedżerowie, szczególnie z sektora MSP, bagatelizują rolę szkoleń zarówno z punktu widzenia korzyści dla samego przedsiębiorstwa, jak i indywidualnego rozwoju pracowników. Główne bariery w korzystaniu przez firmy MSP ze szkoleń, o jakich mówią respondenci, to zbyt wysokie koszty, brak czasu oraz dezorganizacja pracy firmy w czasie nieobecności personelu.
Coraz większa oferta firm szkoleniowych i łatwy do niej dostęp oraz mozliwość skorzystania z funduszy unijnych, zwłasza EFS, powinna pomóc Polskim przesiębiorstwom w coraz lepszych efektach inwestowania w pracownika. A przeciez pracownik to najlepsza inwestycja------->>>>
Taki właśnie nasuwa się wniosek po zapoznaniu się z wynikami badań Eurostatu, które pokazują, że zaledwie 4,7% polskich pracowników objętych jest podnoszeniem kompetencji. Nie wypadamy najlepiej, na tle unijnego wskaźnika - 9,5% - nie wspominając już o wyniku Danii, czy Szwecji. W krajach skandynawskich aż 30% pracowników podnosi stale swoje kwalifikacje.
Taką niską ocenę kształcenia ustawicznego będzie nadrobić niezwykle trudno, zwłaszcza, ze Unia Europejska wyśrubowała wymagania. I tak, do końca 2010 roku szkoleniem pracowniczym ma zostać objętych 12,5% pracowników, a w 2012 roku ma to być już 15%.
Co jest przyczyną takiego stanu rzeczy?
Na pewno podejście do szkoleń pracowników ich samych, ale też w dużej mierze i pracodawców. Według Prezesa PARP, Bożeny Lublińskiej - Kasprzak, menedżerowie, szczególnie z sektora MSP, bagatelizują rolę szkoleń zarówno z punktu widzenia korzyści dla samego przedsiębiorstwa, jak i indywidualnego rozwoju pracowników. Główne bariery w korzystaniu przez firmy MSP ze szkoleń, o jakich mówią respondenci, to zbyt wysokie koszty, brak czasu oraz dezorganizacja pracy firmy w czasie nieobecności personelu.
Coraz większa oferta firm szkoleniowych i łatwy do niej dostęp oraz mozliwość skorzystania z funduszy unijnych, zwłasza EFS, powinna pomóc Polskim przesiębiorstwom w coraz lepszych efektach inwestowania w pracownika. A przeciez pracownik to najlepsza inwestycja------->>>>
Pracownik to największy kapitał przedsiębiorstwa
Gospodarka XXI w. wymaga od przedsiębiorców działania opartego na wiedzy. Istotnym czynnikiem sukcesu firm coraz częściej jest efektywność dobrze wyszkolonych pracowników, od której zależy konkurencyjność firmy.
Wniosek nasuwa się jeden, mianowicie; pracownicy stają się kapitałem, a nie tylko wykonawcą poleceń.
A zatem wyzwanie przed właścicielami firm i pracownikami ZZL - ów niemałe, gdyż należy nie tylko oczekiwać zwrotu inwestycji, ale także pomnażać kapitał zainwestowany w szkolenia pracowników.
Wyzwaniom można sprostać poprzez zmianę w podejściu do roli pracowników w firmie oraz przez odpowiednie przygotowanie szkoleniowe.
Niestety jak pokazują badania w Polsce nakłady na szkolenia pracowników są jednymi z najniższych w Europie, zwłaszcza w sektorze MSP.
Więcej o "nieszkoleniu" pracowników
Wniosek nasuwa się jeden, mianowicie; pracownicy stają się kapitałem, a nie tylko wykonawcą poleceń.
A zatem wyzwanie przed właścicielami firm i pracownikami ZZL - ów niemałe, gdyż należy nie tylko oczekiwać zwrotu inwestycji, ale także pomnażać kapitał zainwestowany w szkolenia pracowników.
Wyzwaniom można sprostać poprzez zmianę w podejściu do roli pracowników w firmie oraz przez odpowiednie przygotowanie szkoleniowe.
Niestety jak pokazują badania w Polsce nakłady na szkolenia pracowników są jednymi z najniższych w Europie, zwłaszcza w sektorze MSP.
Więcej o "nieszkoleniu" pracowników
wtorek, 17 sierpnia 2010
Jak wybrać profesjonalna firmę szkoleniową?
Firm szkoleniowych na rynku bardzo wiele, co niestety nie ułatwia wyboru. Jak dokonac tego właściwego, aby korzystnie zainwestować pieniądze w szkolenie?
Warto najpierw określić cel szkolenia, co chcemy osiągnąć, czego oczekujemy od szkolenia. Nie zaszkodzi kierować się również wypróbowanymi zasadami, przestawię kilka z nich, które zwykle ułatwiają mi wybór najlepszych ofert.
Po pierwsze : firma szkoleniowa powinna posiadać referencje od przeszkolonych firm, a najlepiej na stałe współpracować z nimi
Po drugie: przekazywać wiedzę i umiejętności zdobyte dzięki doświadczeniu wykwalifikowanych trenerów, entuzjastów nauczania, a nie tylko fachowców.
Po trzecie: szkolenie oparte jest o autorski program szkoleniowy, często zdarza się, że program szkoleniowy jest żywcem skopiowany.
Po czwarte: szkolenie opiera się głównie na zagadnieniach praktycznych, dla których teoria jest jedynie podstawą. unikajmy takich szkoleń, gdzie wiekszość to przekazywana wiedza, anie ćwiczone umiejętności
Po piąte: firma powinna dopasować szkolenie do oczekiwań uczestników, idealnie jeśli nawet w trakcie szkolenia, trener potrafi i chce zmodyfikować program.
Po szóste: profesjonalna firma to profesjonalne materiały szkoleniowe i reprezentacyjny certyfikat. Materiały szkoleniowe powinny być czytelne i zrozumiałe - często korzysta się z nich także po szkoleniu.
Po siódme: dobrze wyważona cena, to wiartgodność firmy.
Warto najpierw określić cel szkolenia, co chcemy osiągnąć, czego oczekujemy od szkolenia. Nie zaszkodzi kierować się również wypróbowanymi zasadami, przestawię kilka z nich, które zwykle ułatwiają mi wybór najlepszych ofert.
Po pierwsze : firma szkoleniowa powinna posiadać referencje od przeszkolonych firm, a najlepiej na stałe współpracować z nimi
Po drugie: przekazywać wiedzę i umiejętności zdobyte dzięki doświadczeniu wykwalifikowanych trenerów, entuzjastów nauczania, a nie tylko fachowców.
Po trzecie: szkolenie oparte jest o autorski program szkoleniowy, często zdarza się, że program szkoleniowy jest żywcem skopiowany.
Po czwarte: szkolenie opiera się głównie na zagadnieniach praktycznych, dla których teoria jest jedynie podstawą. unikajmy takich szkoleń, gdzie wiekszość to przekazywana wiedza, anie ćwiczone umiejętności
Po piąte: firma powinna dopasować szkolenie do oczekiwań uczestników, idealnie jeśli nawet w trakcie szkolenia, trener potrafi i chce zmodyfikować program.
Po szóste: profesjonalna firma to profesjonalne materiały szkoleniowe i reprezentacyjny certyfikat. Materiały szkoleniowe powinny być czytelne i zrozumiałe - często korzysta się z nich także po szkoleniu.
Po siódme: dobrze wyważona cena, to wiartgodność firmy.
Każde szkolenie jest inne - rodzaje szkoleń
W zależności od potrzeb, sytuacji uczestnika szkolenia, należy wybrać odpowiedni rodzaj szkolenia. Jest ich nie mało, więc pokrótce opisze te najbardziej popularne.
Bardzo często spotykamy się z formą szkolenia otwartego i zamkniętego.
Szkolenie zamknięte to szkolenie trudniejsze dla trenera do przygotowania, ze względu na opracowanie merytoryczne jego zawartości. Szkolenia zamknięte organizowane są na konkretne zlecenie, dla zamawiającej firmy w związku z czym muszą spełniać konkretne wymagania stawiane przez klienta. Szkolenia zamknięte mają zawężony profil i tematykę, dopasowaną do działalności firmy, nie bez powodu określane jako "szyte na miarę"
Szkolenia otwarte dostępne są dla każdego, kto chce ponieść swoje kwalifikacje i umięjetności w danej dziedzinie, firmy najczęściej delegują na takie szkolenia niewielką ilość pracowników.
Przeszukując bazy szkoleniowe, bardzo często natrafiamy na określenia szkolenie "miękkie" i "twarde'.
Szkolenia miękkie kierowane są zarówno dla szeregowych pracowników, jak i dla kadry menedżerskiej. Doskonalą one m.in. takie umiejętności, jak zarządzanie zespołem, nawiązywanie kontaktów, autoprezentacja. Handlowcy ucza się nawiązywania kontaktów z partnerami biznesowymi, negocjacji handlowych, ćwiczą na zajęciach umiejętności sprzedażowe. Kierownicy i wyższa kadra menedżerska chcą poznać tajniki zarządzania personelem. Uczą się, jak prawidłowo oceniać pracę podwładnych, w jaki sposób motywować ich do działania.
Szkolenia tzw: "twarde" najczęściej związane są z zarządzaniem finansowym, księgowością, obsługą maszyn i wiele innych, nie dotyczących kształcenia umiejętności interpersonalnych.
Atrakcyjna forma szkolenia jest szkolenie outdoorowe, w takim wypadki łączy się przyjemne z pożytecznym, wówczas program szkolenia obejmuje też wycieczki, wspinaczki, kolacje w regionalnych restauracjach. Dobra firma szkoleniowa potrafi doskonale dopasować atrakcje do gustu uczestników. Szkolenia outdoorowe wykorzystywane są jako wyjazdy integracyjne zespołów pracujących ze sobą.
Jednym z wyjątkowo cennych szkoleń są tzw. - incentive travel. To szkolenia organizowane są w egzotycznych krajach, w luksusowych ośrodkach. Ich uczestnicy przeżywają przygody dla zwykłych turystów są raczej niedostępne. Celem takich kosztownych ekspedycji raczej nie jest nauka, tylko nagroda dla najlepszego zespołu pracowników, kadry menedżerskiej lub najbardziej lojalnych klientów firmy.
Coraz większą popularność zdobywają szkolenia prowadzone przez Internet, czyli - szkolenia e-learningowe. Dzięki takiej formie nauczania można zaoszczędzić wiele czasu i pieniędzy.
Skoro znasz już podstawowe typy szkoleń wybór tego najlepszego dla Ciebie będzie dużo łatwiejszy.
Bardzo często spotykamy się z formą szkolenia otwartego i zamkniętego.
Szkolenie zamknięte to szkolenie trudniejsze dla trenera do przygotowania, ze względu na opracowanie merytoryczne jego zawartości. Szkolenia zamknięte organizowane są na konkretne zlecenie, dla zamawiającej firmy w związku z czym muszą spełniać konkretne wymagania stawiane przez klienta. Szkolenia zamknięte mają zawężony profil i tematykę, dopasowaną do działalności firmy, nie bez powodu określane jako "szyte na miarę"
Szkolenia otwarte dostępne są dla każdego, kto chce ponieść swoje kwalifikacje i umięjetności w danej dziedzinie, firmy najczęściej delegują na takie szkolenia niewielką ilość pracowników.
Przeszukując bazy szkoleniowe, bardzo często natrafiamy na określenia szkolenie "miękkie" i "twarde'.
Szkolenia miękkie kierowane są zarówno dla szeregowych pracowników, jak i dla kadry menedżerskiej. Doskonalą one m.in. takie umiejętności, jak zarządzanie zespołem, nawiązywanie kontaktów, autoprezentacja. Handlowcy ucza się nawiązywania kontaktów z partnerami biznesowymi, negocjacji handlowych, ćwiczą na zajęciach umiejętności sprzedażowe. Kierownicy i wyższa kadra menedżerska chcą poznać tajniki zarządzania personelem. Uczą się, jak prawidłowo oceniać pracę podwładnych, w jaki sposób motywować ich do działania.
Szkolenia tzw: "twarde" najczęściej związane są z zarządzaniem finansowym, księgowością, obsługą maszyn i wiele innych, nie dotyczących kształcenia umiejętności interpersonalnych.
Atrakcyjna forma szkolenia jest szkolenie outdoorowe, w takim wypadki łączy się przyjemne z pożytecznym, wówczas program szkolenia obejmuje też wycieczki, wspinaczki, kolacje w regionalnych restauracjach. Dobra firma szkoleniowa potrafi doskonale dopasować atrakcje do gustu uczestników. Szkolenia outdoorowe wykorzystywane są jako wyjazdy integracyjne zespołów pracujących ze sobą.
Jednym z wyjątkowo cennych szkoleń są tzw. - incentive travel. To szkolenia organizowane są w egzotycznych krajach, w luksusowych ośrodkach. Ich uczestnicy przeżywają przygody dla zwykłych turystów są raczej niedostępne. Celem takich kosztownych ekspedycji raczej nie jest nauka, tylko nagroda dla najlepszego zespołu pracowników, kadry menedżerskiej lub najbardziej lojalnych klientów firmy.
Coraz większą popularność zdobywają szkolenia prowadzone przez Internet, czyli - szkolenia e-learningowe. Dzięki takiej formie nauczania można zaoszczędzić wiele czasu i pieniędzy.
Skoro znasz już podstawowe typy szkoleń wybór tego najlepszego dla Ciebie będzie dużo łatwiejszy.
Warto się szkolić?
Czy warto się szkolić? Czy szkolenia i podnosznie kompetencji, to tylko moda czy juz konieczność?
Jeszcze dziesięć lat temu, aby być atrakcyjnym na rynku pracy wystarczył dyplom uczelni wyższej, a jeśli widniało na nim wyróżnienie, mogło byc się pewnym otrzymania dobrej ofert pracy.
W dzisiejszych czasach, gdy konkurencja na rynku pracy jest coraz większa, koniecznym staje się stałe rozwijanie swoich umiejętności. Aby być jak najbardziej atrakcyjnym w oczach pracodawców, należy wykazać się licznymi cechami, wyróżniającymi spośród innych kandydatów. Nie jest to jednak zadanie łatwe.
Dziś, pracodawca , wybiera tego kandydata, który potrafi współpracować z innymi ludźmi, rozwiązywać konflikty, komunikować się z innymi, zapobiegać i reagować na sytuacje kryzysowe. Takie umiejętności rzadko bywają cechą wrodzoną, a jeśli już to w niewystarczającym stopniu, dlatego firmy szkoleniowe poszerzają swoją ofertę o naukę m.in tych umiejętności.
Jeszcze dziesięć lat temu, aby być atrakcyjnym na rynku pracy wystarczył dyplom uczelni wyższej, a jeśli widniało na nim wyróżnienie, mogło byc się pewnym otrzymania dobrej ofert pracy.
W dzisiejszych czasach, gdy konkurencja na rynku pracy jest coraz większa, koniecznym staje się stałe rozwijanie swoich umiejętności. Aby być jak najbardziej atrakcyjnym w oczach pracodawców, należy wykazać się licznymi cechami, wyróżniającymi spośród innych kandydatów. Nie jest to jednak zadanie łatwe.
Dziś, pracodawca , wybiera tego kandydata, który potrafi współpracować z innymi ludźmi, rozwiązywać konflikty, komunikować się z innymi, zapobiegać i reagować na sytuacje kryzysowe. Takie umiejętności rzadko bywają cechą wrodzoną, a jeśli już to w niewystarczającym stopniu, dlatego firmy szkoleniowe poszerzają swoją ofertę o naukę m.in tych umiejętności.
wtorek, 10 sierpnia 2010
Witaj Świecie!
Witam na blogu o szkoleniach, gdzie rozstrzygac będę czy warto inwestowac w siebie, w samodoskonalenie, a jesli już to w jaki sposób najlepiej to zrobic.
Subskrybuj:
Posty (Atom)